Ngành khách sạn đang trải qua một cuộc cách mạng lặng lẽ nhưng mạnh mẽ. Ngày nay, một trải nghiệm tuyệt vời không chỉ dừng lại ở dịch vụ phòng ốc hay sự chu đáo của nhân viên. Khách hàng hiện đại tìm kiếm sự kết nối liền mạch, một hành trình được cá nhân hóa ngay từ lần tương tác đầu tiên, trước khi họ đặt chân đến sảnh chính. Đây là lúc công nghệ khách sạn và digital marketing không còn là lựa chọn, mà là yếu tố then chốt để định hình sự thành công.

Nhưng đối với nhiều doanh nghiệp, đây là một thách thức lớn. Hệ thống dữ liệu rời rạc, chi phí marketing cao nhưng hiệu quả chưa rõ ràng, và sự phức tạp của việc tích hợp hệ thống khiến các nhà quản lý gặp khó khăn trong việc tìm ra giải pháp toàn diện. Với kinh nghiệm làm việc cùng nhiều đối tác và khách hàng, chúng tôi có thể hiểu được những vấn đề này. Dưới đây là 5 bài học cốt lõi từ việc ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo và các giải pháp marketing số để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn.

Hợp nhất dữ liệu khách hàng – Nền tảng của cá nhân hóa

Một trong những vấn đề lớn nhất mà các khách sạn đang phải đối mặt là dữ liệu phân mảnh. Thông tin khách hàng có thể nằm rải rác ở nhiều nơi: từ hệ thống quản lý tài sản (PMS – Property Management System), phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), cho đến dữ liệu từ các nền tảng đặt phòng trực tuyến (OTA), mạng xã hội và thậm chí là các máy POS tại nhà hàng. Sự rời rạc này khiến doanh nghiệp không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng.

Để giải quyết, các khách sạn cần một giải pháp platform integration hướng đến việc tích hợp và gom chung dữ liệu. Một nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP – Customer Data Platform) đóng vai trò như một bộ não, thu thập và chuẩn hóa tất cả dữ liệu từ mọi điểm chạm. Khi có một “ngôi nhà” chung cho dữ liệu, doanh nghiệp có thể dễ dàng phân tích hành vi, sở thích, và lịch sử tương tác của khách hàng. Đây là tiền đề để các tất cả các hoạt động truyền thông và vận hành của khách sạn có thể mang tính cá nhân hóa thực sự, không chỉ là những thông điệp chung chung được gửi đến khách hàng.

Tự động hóa và cá nhân hóa – Nâng cao hiệu suất bằng Marketing Automation

Một khi dữ liệu đã được hợp nhất, bước tiếp theo là biến chúng thành hành động. Tự động hóa marketing (marketing automation) giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch cá nhân hóa một cách tự động và liên tục. Thay vì phải gửi email thủ công cho từng khách hàng, hệ thống có thể tự động:

• Gửi email xác nhận đặt phòng với các gợi ý dịch vụ độc quyền (tour, spa, F&B).
• Gửi tin nhắn chào mừng ngay khi khách hàng check-in, kèm theo các tiện ích hữu ích.
• Gửi khảo sát sau khi khách hàng check-out để thu thập phản hồi, đồng thời gửi mã giảm giá cho lần đặt phòng tiếp theo.

Theo các chuyên gia, việc sử dụng các công cụ này cho phép các khách sạn tận dụng dữ liệu thô để mang lại những trải nghiệm cá nhân hóa. Bằng cách thiết lập các luồng tự động dựa trên hành vi, sở thích, và lịch sử lưu trú, mỗi khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm đặc biệt, góp phần tăng mức độ hài lòng và tạo ra lòng trung thành.

Tích hợp công nghệ AI-driven – Tăng hiệu suất vận hành

AI trong dự đoán hành vi và tối ưu hóa vận hành 

Vai trò của AI khách sạn ngày càng trở nên rõ nét. Các thuật toán AI-driven có thể phân tích hàng triệu điểm dữ liệu để dự đoán hành vi khách hàng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực và đưa ra các quyết định chiến lược.

• Dự đoán: AI phân tích lịch sử đặt phòng và các yếu tố bên ngoài (sự kiện, thời tiết) để dự đoán nhu cầu phòng trong tương lai, giúp tối ưu giá cả và quản lý nguồn lực.
• Tự động hóa tác vụ: Tích hợp AI vào các hệ thống quản lý phân phối (DMS – Distribution Management System) giúp tự động hóa quy trình quản lý phòng, check-in/check-out, và các tác vụ lặp lại khác.

Chatbot và trợ lý ảo tức thì 

Khách hàng trò chuyện với trợ lý ảo tại phòng khách sạn

Các chatbot hoặc trợ lý ảo được hỗ trợ bởi AI tạo sinh (Generative AI) có thể trả lời các câu hỏi phổ biến của khách hàng 24/7, từ thông tin đặt phòng đến các dịch vụ tại khách sạn. Với việc ứng dụng trợ lý ảo vào quy trình phục vụ khách hàng có thể giúp tự động hóa giải đáp các thắc mắc của họ về những việc như vị trí các dịch vụ như nhà hàng, spa, thời gian dọn phòng, vị trí đồ vật hay cách sử dụng các thiết bị, nội thất trong phòng v.v. Điều này giúp nhân viên giảm bớt gánh nặng hành chính, tạo nên trải nghiệm tiện lợi cho cả khách hàng và giảm khối lượng công việc cho nhân viên khách sạn.. 

Kết nối đa kênh (Omnichannel) – Xóa bỏ ranh giới trực tuyến và trực tiếp

Khách hàng hiện đại không chỉ tương tác qua một kênh duy nhất. Họ có thể tìm kiếm thông tin trên website, đặt phòng qua một OTA, và sau đó tương tác qua chatbot hoặc app của khách sạn. Một chiến lược digital marketing khách sạn thành công phải đảm bảo trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên mọi điểm chạm.

O2O – Động bộ từng điểm chạm

Giải pháp Omnichannel giúp đồng bộ hóa tất cả các kênh, từ trực tuyến (website, mạng xã hội, email) đến trực tiếp (tại quầy lễ tân, trong phòng). Điều này đảm bảo rằng dù khách hàng bắt đầu hành trình từ đâu, họ cũng nhận được sự hỗ trợ và thông tin phù hợp. Đây là một chiến lược quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Từ dữ liệu đến tăng trưởng doanh thu – Luôn đặt Business Outcome lên hàng đầu

Đầu tư vào công nghệ là một quyết định chiến lược, và mọi giải pháp đều phải hướng tới một mục tiêu cuối cùng: Business Outcome (kết quả kinh doanh). Một hệ thống công nghệ toàn diện không chỉ giúp tối ưu vận hành mà còn phải đóng góp trực tiếp vào doanh thu và lợi nhuận.

Việc tích hợp Big Data Analytics giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả của từng chiến dịch marketing, từ đó xác định kênh nào mang lại ROI cao nhất. Các dashboard báo cáo trực quan cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả hoạt động, giúp nhà quản lý ra quyết định nhanh chóng và chính xác. Giải pháp phù hợp giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ đặt phòng trực tiếp, giảm chi phí hoa hồng cho các OTA, và tăng doanh thu từ các dịch vụ phụ trợ.

Kết luận

Sự chuyển đổi số trong ngành khách sạn là một hành trình dài, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa công nghệ và con người. Việc lựa chọn công nghệ không chỉ là tìm kiếm một công cụ, mà là tìm một đối tác hiểu rõ vấn đề của doanh nghiệp bạn. Tại Digityze Asia, chúng tôi tin rằng công nghệ là câu trả lời cho bài toán vận hành, giúp các doanh nghiệp tăng trưởng bền vững.

Đừng để hệ thống rời rạc, chi phí cao hay sự phức tạp của công nghệ cản trở tiềm năng của bạn. Hãy bắt đầu từ việc hợp nhất dữ liệu, tự động hóa quy trình, và khai thác sức mạnh của AI. Chúng tôi sẵn sàng đồng hành cùng bạn để biến những thách thức thành cơ hội, tối ưu hóa mọi khía cạnh của marketing khách sạn và xây dựng những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ. 

👉Khám phá ngay các giải pháp được cá nhân hóa cho từng lĩnh vực kinh doanh tại Digityze Asia